Τί είναι η κρίση;

Κρίση είναι ένα μεγάλο, απρόβλεπτο και συνήθως ξαφνικό γεγονός, το οποίο όταν προκύψει έχει αρνητικά αποτελέσματα, στη φήμη ή την οικονομική σταθερότητα μιας επιχείρησης/οργανισμού, την υγεία ή την ευημερία των υπαλλήλων της, του κοινού ή της κοινότητας.

Σύμφωνα με ένα άλλο ορισμό η έννοια της κρίσης σχετίζεται με τις καταστάσεις, που χαρακτηρίζονται από σοβαρή απειλή, αβεβαιότητα και την αίσθηση του επείγοντος. Κρίση μπορεί να εκδηλωθεί χωρίς προειδοποίηση οπουδήποτε και οποτεδήποτε, σε άτομα, σε οικογένειες, σε δημόσιες/ιδιωτικές επιχειρήσεις και οργανισμούς ή στις σχέσεις μεταξύ δύο ή περισσοτέρων κρατών. Η κρίση αποτελεί περισσότερο μια πραγματικότητα παρά μια κακή είδηση, την οποία οφείλουμε να αποδεχτούμε.

Όλοι και όλα θα έρθουν αντιμέτωποι με μια κρίση σε κάποια φάση της ζωής τους. Τα σπίτια μπορεί να υποστούν ζημιές από σεισμό, φωτιά ή πλημμύρες, οι επιχειρήσεις να υποφέρουν από φυσικές καταστροφές, οικονομικές ζημιές, δολιοφθορές, ατυχήματα ή άλλου είδους προβλήματα. Όταν ένας οργανισμός βιώσει μια κρίση, αυτό μπορεί να σημαίνει θύματα, επιβάρυνση του περιβάλλοντος, οικονομική ζημιά, καταρράκωση της φήμης του και πολλές φορές αρνητική δημοσιότητα.

Ωστόσο για κάποιες επιχειρήσεις/οργανισμούς οι κρίσεις αποτέλεσαν ευκαιρία, για να προβληθεί η καλή οργάνωση και η ετοιμότητα τους να αντεπεξέλθουν σε δύσκολες καταστάσεις, συχνά δείχνοντας κοινωνικό πρόσωπο και μεγάλη ευαισθησία σε θέματα προστασίας του περιβάλλοντος ή των καταναλωτών. Επομένως με τον κατάλληλο σχεδιασμό, είναι δυνατόν να υπάρξει θετική κατάληξη σε μια κρίση.

Τα αίτια των κρίσεων

Οικονομικά αίτια

Κακή οικονομική διαχείριση

Yπερβολικός δανεισμός

Συσσώρευση χρεών

Κλοπές / καταχρήσεις

Οργανωτικά αίτια

Κακή οργανωτική δομή

Διοικητικά αίτια

Ανεπαρκές management

Θάνατος ή αποχωρήσεις στελεχών

Σκάνδαλα

Εμπορικά αίτια

Ελαττωματικά ή επικίνδυνα προϊόντα

Ανεπαρκές δίκτυο διανομών

Ανταγωνιστικά αίτια

Έντονος ανταγωνισμός

Δυσφημίσεις

Προσπάθειες εξαγοράς

Νομικά αίτια

Δομικές/εργατικές/φορολογικές/ασφαλιστικές παραβάσεις

Aνωτέρας βίας αίτια

Φυσικές καταστροφές

Τρομοκρατικές ενέργειες

Μόλυνση περιβάλλοντος

Σε σχέση με τα παραπάνω, υπάρχουν και άλλα γεγονότα τα οποία όταν εκδηλωθούν μπορεί να προκαλέσουν σοβαρά προβλήματα όπως:

• Ατύχημα που προκαλεί ζημιά στις εγκαταστάσεις της επιχείρησης, με αποτέλεσμα την (έστω και προσωρινή) διακοπή της λειτουργίας της.

• Θάνατος ή σοβαρή ασθένεια ή τραυματισμός στελέχους, εργαζόμενου ή πελάτη, που έχει σχέση με τη λειτουργία της επιχείρησης.

• Κινητοποιήσεις εργαζομένων (απεργίες και στάσεις εργασίας).

• Οποιαδήποτε μορφή βίας στο χώρο της επιχείρησης, που έχει ως εμπλεκόμενους υπαλλήλους ή πελάτες.

• Καταγγελίες πελατών για υπερχρέωση ή για απρεπή συμπεριφορά.

• Έρευνα από κάποια κρατική αρχή.

• Αποκάλυψη σοβαρών εσωτερικών προβλημάτων που διαρρέουν σε πελάτες, εργαζομένους ή κρατικούς φορείς.

• Διασπορά ψευδών ειδήσεων από ανταγωνιστές.

• Εχθρική εξαγορά

• Διαρροή εμπιστευτικών πληροφοριών.

• Εργατικό ατύχημα λόγω έλλειψης μέτρων ασφαλείας.

• Καταγγελία σεξουαλικής παρενόχλησης.

Τα χαρακτηριστικά των κρίσεων

Οι κρίσεις συνήθως δεν εκδηλώνονται από την πρώτη στιγμή με τη μεγαλύτερη τους ένταση, αλλά κλιμακωτά, με αποτέλεσμα να επικρατεί υψηλό αίσθημα ανασφάλειας, να επηρεάζονται οι συνήθεις λειτουργίες και οι ρυθμοί και να κινδυνεύει να πληγεί η δημόσια εικόνα της επιχείρησης/οργανισμού. Κατά τη διάρκεια της κρίσης συχνά η κατάσταση παρουσιάζεται δραματική, καθώς υπάρχει κλιμάκωση των γεγονότων, αιφνιδιασμός και ο χρόνος λήψης των αποφάσεων είναι εξαιρετικά περιορισμένος, το οποίο μπορεί να προκαλέσει πανικό και λάθος επιλογές. Υπάρχουν κίνδυνοι, οι οποίοι μπορεί να προβλεφτούν και να αντιμετωπιστούν άμεσα και αποτελεσματικά τη στιγμή που θα εκδηλωθούν, όπως μια φωτιά ή διακοπή ρεύματος. Από την άλλη πλευρά υπάρχουν κίνδυνοι, οι οποίοι όταν εκδηλωθούν μπορεί να προκαλέσουν σοβαρές ζημιά τόσο στα οικονομικά όσο και στη φήμη της εταιρείας. Τέλος ανάλογα με τη σοβαρότητα της κρίσης και το πόσο μεγάλη είναι η εταιρεία, υπάρχει συχνά μεγάλο ενδιαφέρον από τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης (ΜΜΕ) και το κοινό.

Ο κύκλος ζωής της κρίσης

1. Πρόδρομη κρίση

Οι κρίσεις συμβαίνουν ξαφνικά, αλλά μπορεί να υπάρχουν προειδοποιητικά σημάδια, τα οποία γίνονται φανερά στην αξιολόγηση μετά το περιστατικό. Υπάρχουν μια σειρά από γεγονότα ή ενδείξεις, τα οποία αν δεν γίνουν αντιληπτά ή δεν ληφθούν σοβαρά υπόψη μπορεί να οδηγήσουν σε κρίση, όπως η έλλειψη προσωπικού ή σχεδίου και προγράμματος σε θέματα ασφάλειας. Σύμφωνα με έρευνα που έγινε μεταξύ στελεχών των 500 μεγαλύτερων αμερικανικών επιχειρήσεων, το 38% ισχυρίστηκε ότι υπήρχαν πρόδρομα συμπτώματα το τελευταίο 12μηνο, που τελικά κατέληξαν σε κρίση.

2. Όξυνση της κρίσης

Κατά τη διάρκεια αυτού του σταδίου, εκδηλώνεται και κορυφώνεται η κρίση. Σε αυτή τη φάση προέχει η διάσωση ανθρώπων και περιουσιών.

3. Το στάδιο ομαλοποίησης της κατάστασης

Αποτελεί την τελευταία φάση της κρίσης, κατά τη διάρκεια της οποίας, αρχίζει η ομαλοποίηση της κατάστασης, ανακτώντας (χωρίς ωστόσο να είναι σίγουρο) τους προ της κρίσης ρυθμούς, την εμπιστοσύνη των πελατών-καταναλωτών, των ΜΜΕ και του ευρύτερου κοινού.

Διαχείριση κρίσεων

Διαχείριση κρίσεων (crisis management) ή διαχείριση κινδύνων (risk management), είναι η μεθοδολογία εκείνη που περιλαμβάνει συγκεκριμένο σχέδιο, οργάνωση, καθοδήγηση και έλεγχο πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια κρίση, ώστε να ελαχιστοποιηθούν οι τυχόν απώλειες για τις επιχειρήσεις/οργανισμούς. Είναι μια διαδικασία που περιλαμβάνει πρόληψη, περιορισμό και επίλυση των επικίνδυνων καταστάσεων και γεγονότων. Επιπλέον περιλαμβάνει το σχεδιασμό, την προετοιμασία και την υποστήριξη, για την αποτελεσματική αντιμετώπιση του επικοινωνιακού μέρους μιας ενδεχόμενης κρίσης, καθώς η διαχείριση κρίσεων αναφέρεται και στον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση πρέπει να επικοινωνήσει με όλα τα κοινά που την ενδιαφέρουν κατά τη διάρκεια μιας κρίσης. Αυτό περιλαμβάνει την εκπαίδευση ατόμων που θα μιλούν με τα ΜΜΕ, το συντονισμό των δράσεων για έξοδο από την κρίση και τη διασφάλιση μιας ενιαίας εικόνας για την εταιρεία. Στις διεθνείς, διακρατικές σχέσεις, η διαχείριση κρίσεων είναι το σύνολο των μέτρων, τα οποία λαμβάνονται από ένα ή περισσότερα κράτη και στοχεύουν στον περιορισμό των δυσμενών εξελίξεων, όπως είναι οι πολεμικές συρράξεις και επιτυγχάνεται συχνά με διπλωματική προσπάθεια. Κίνδυνος είναι ένα γεγονός το οποίο δεν μπορούμε να προβλέψουμε αν και πότε θα συμβεί. Ακριβώς για αυτό το λόγο, πολλές επιχειρήσεις στο εξωτερικό έχουν επενδύσει σημαντικό χρόνο και κόπο στην εκπόνηση πλάνων διαχείρισης κρίσεων/κινδύνων. Η πρόβλεψη των πιθανών κινδύνων, αποτελεί πραγματικά το “κλειδί” για την κατάλληλη αντιμετώπιση των δυσάρεστων εκπλήξεων.

Επίσης τα τελευταία χρόνια η έννοια του όρου διαχείριση κρίσεων έχει αποκτήσει διαφορετική βαρύτητα σε σχέση με το παρελθόν, καθώς οι τρομοκρατικές απειλές αποτελούν ολοένα και μεγαλύτερο εμπόδιο στην πολιτική, οικονομική και κοινωνική σταθερότητα των κρατών.

Το ερώτημα βέβαια που πρέπει να απασχολήσει όλους είναι τι μπορεί να χρειαστεί διαχείριση; Η απάντηση είναι θεωρητικά τα πάντα. Επομένως η διαχείριση κρίσεων αποτελεί την προσεκτική αξιολόγηση του τι μπορεί να προκαλέσει βλάβη, της σπουδαιότητας της, καθώς και όλων των προληπτικών μέτρων που μπορούν να ληφθούν για να εκμηδενίσουν ή να ελαχιστοποιήσουν αυτή την πιθανότητα. Επιπλέον περιλαμβάνει τον προσδιορισμό όλων των επιπτώσεων που θα προκύψουν αν οι κίνδυνοι εξελιχθούν σε κρίση και τις ζημιές που θα υπάρξουν σε ανθρώπινους, υλικούς και οικονομικούς πόρους.

Οι κρίσεις αποτελούν πλέον ένα από τα χαρακτηριστικά του επιχειρηματικού κόσμου. Πρόσφατες έρευνες έδειξαν ότι στα επόμενα πέντε χρόνια το 80% περίπου των εταιρειών που έχουν εισαχθεί στο Χρηματιστήριο Αθηνών, θα αντιμετωπίσουν τουλάχιστον μία κρίση, η οποία θα έχει πολύ αρνητικές επιπτώσεις στη μετοχική τους αξία.

Η διαχείριση κινδύνων έχει μεγάλη εφαρμογή στα κατασκευαστικά έργα και στη βιομηχανία, ενώ ως κίνδυνος εκλαμβάνεται οποιοσδήποτε παράγοντας μπορεί να επηρεάσει τους στόχους ενός έργου (κόστος, χρόνος και ποιότητα). Στον τομέα των κατασκευαστικών εταιρειών η διαχείριση κρίσεων, εμφανίστηκε ως δομημένη διαδικασία τη δεκαετία του ’90, καθώς όλα τα έργα (μικρά και μεγάλα) χαρακτηρίζονται από δεσμεύσεις που αναλαμβάνει ο κατασκευαστής και από τα οφέλη που προσδοκά ο πελάτης με την ολοκλήρωση του. Συχνά όμως τόσο οι δεσμεύσεις όσα και τα οφέλη τίθενται υπό αμφισβήτηση λόγω διαφόρων παραγόντων, όπως η πολυπλοκότητα και το μέγεθος των έργων. Επιπλέον προκύπτουν γεγονότα μη αναμενόμενα που εμποδίζουν την ομαλή εξέλιξη του έργου σύμφωνα με τα χρονοδιαγράμματα, με αποτέλεσμα να είναι απαραίτητη η διαχείριση κινδύνων για την εξάλειψη ή των μετριασμό των συνεπειών τους.

Τελευταίο αλλά όχι τελευταίο σε σημασία, θέματα που αφορούν στις συνθήκες εργασίας των εργαζομένων σε μια επιχείρηση, όπως η ασφάλεια τους, πρέπει να αποτελούν μέρος του συνολικού επιχειρησιακού σχεδιασμού. Δυστυχώς όμως οι περισσότεροι οργανισμοί δίνουν πολύ μεγαλύτερη σημασία στην προστασία κτηρίων και εγκαταστάσεων, από την προστασία των ανθρώπων, αλλά και την επικοινωνία τους με τα ΜΜΕ, δηλαδή ουσιαστικά με το ευρύτερο κοινωνικό σύνολο.

Η διαχείριση κρίσεων αποτελεί μια σημαντική παράμετρο των δημοσίων σχέσεων, ενώ στις προηγμένες ευρωπαϊκές χώρες και στις ΗΠΑ, έχει υιοθετηθεί από εταιρείες, οργανισμούς και φορείς εδώ και αρκετά χρόνια, με αποτέλεσμα πολλές επιχειρήσεις να συνεργάζονται με ειδικούς στη διαχείριση κρίσεων, με σκοπό την πρόληψη ή την αντιμετώπιση των κρίσιμων προβλημάτων στην άσκηση των δραστηριοτήτων τους. Η αλματώδης ανάπτυξη της διαχείρισης κρίσεων είναι αποτέλεσμα της αντίληψης που έχει επικρατήσει, ότι ο πρωταρχικός στόχος μιας επιχείρησης πρέπει να είναι η επιβίωση και όχι το κέρδος. Μια επιχείρηση που δεν σκέφτεται την επιβίωση της αλλά το εύκολο κέρδος, έχει μεγάλες πιθανότητες να αντιμετωπίσει ανυπέρβλητα εμπόδια και προβλήματα στο μέλλον.

Στις περισσότερες ελληνικές επιχειρήσεις, η διαδικασία διαχείρισης κρίσεων δεν υφίσταται, ή βρίσκεται σε σχετικά αρχικό στάδιο. Ωστόσο στο χρηματοπιστωτικό τομέα, στα πλαίσια της αντιμετώπισης εκτάκτων καταστάσεων, έχουν δημιουργηθεί Διευθύνσεις Διαχείρισης Κινδύνων, σε κάποιες ιδιωτικές και δημόσιες τράπεζες. Η καθυστέρηση ανάπτυξης της διαχείρισης κρίσεων, δεν πρέπει να δημιουργεί ερωτηματικά, καθώς οι αλλαγές συχνά αργούν να γίνουν αντιληπτές στη χώρα μας. Όταν ολόκληροι κλάδοι, με ιστορία δεκαετιών, όπως το marketing και οι δημόσιες σχέσεις είναι παρεξηγημένοι, δεν πρέπει μας προξενεί ερωτηματικά γιατί δεν έχει γίνει ακόμα κατανοητή η σπουδαιότητα και τα οφέλη της διαχείρισης κρίσεων. Βέβαια θα μπορούσε να υποστηρίξει κάποιος ότι (ιδιαίτερα) οι μεγάλες εταιρείες έχουν ασφαλιστεί σε ασφαλιστικές εταιρείες, οι οποίες μπορούν να καλύψουν όλες τις ζημιές. Εκτός όμως από την οικονομική ζημιά, έχουμε αναρωτηθεί αν η χαμένη αξιοπιστία μπορεί να αποκατασταθεί; Η φράση “χρειάζεσαι 20 χρόνια για να κτίσεις τη φήμη σου και 5 λεπτά για να τη γκρεμίσεις”, δεν θα ήταν υπερβολικό να σημειώσουμε ότι είναι περισσότερο επίκαιρη από ποτέ.

Ωστόσο τα τελευταία χρόνια όλο και περισσότερες εταιρείες και οργανισμοί ανακαλύπτουν τη χρησιμότητα της διαχείρισης κρίσεων και δείχνουν ενδιαφέρον για την απόκτηση της απαραίτητης τεχνογνωσίας.

Τέλος η διαχείριση κρίσεων εκτός από τις μεγάλες και τις μικρές εταιρείες, θα μπορούσαμε να ισχυριστούμε ότι αφορά ακόμα και τους ανθρώπους μεμονωμένα, καθώς μπορεί να οδηγήσει να πετύχουν τους προσωπικούς τους στόχους, με το ελάχιστο δυνατό κόστος, στο μικρότερο δυνατό χρόνο και (ίσως το σημαντικότερο) με την καλύτερη δυνατή ποιότητα. Η φράση “η διαχείριση κινδύνων δεν είναι μόνο τρόπος για να διοικείς, αλλά και για να ζεις”, ίσως να ακούγεται όλο και πιο συχνά τα επόμενα χρόνια και στη χώρα μας.

Δημιουργία πλάνου διαχείρισης κρίσεων / Crisis Management Plan

Όλες οι επιχειρήσεις/οργανισμοί χρησιμοποιώντας την ανάλυση SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats), θα μπορέσουν να επικεντρωθούν στην πρόληψη και αντιμετώπιση των απειλών και των αδύνατων σημείων που μπορούν να εξελιχθούν σε κίνδυνο ή ακόμα να προκαλέσουν κρίση. Πρέπει να δοθεί μεγάλη σημασία στην αντικειμενική καταγραφή τους, ώστε να μην υπάρχει αποπροσανατολισμός στην επιχείρηση και αλόγιστη σπατάλη πόρων. Από την άλλη πλευρά δεν πρέπει να μας διαφεύγει ότι η υποτίμηση των πιθανών κινδύνων μπορεί να έχει πολύ δυσάρεστες συνέπειες αν τελικά εκδηλωθούν.

Κάθε επιχείρηση/οργανισμός όσο μικρή και αν είναι, οφείλει να έχει ένα αποτελεσματικό σχέδιο διαχείρισης κρίσεων, το οποίο θα προκαθορίζει συγκεκριμένες μεθοδικές διαδικασίες, ενέργειες και δράσεις για την επίλυση των προβλημάτων και την έξοδο από την κρίση. Βέβαια ο τρόπος αντιμετώπισης σε μια κρίσιμη κατάσταση, εξαρτάται από το μέγεθος, την εμπειρία και την προετοιμασία ενός οργανισμού.

Συχνά οι προσεγγίσεις στη διαχείριση κρίσεων προέρχονται από τη στρατιωτική διαχείριση, καθώς ο πόλεμος αποτελεί ουσιαστικά μια εξειδικευμένη εκδοχή της διαχείρισης κρίσεων. Οι πολεμικές συγκρούσεις παρέχουν πολλά παραδείγματα για τη διαχείριση των κρίσεων, καθώς περιγράφουν την ικανότητα κάθε στρατοπέδου να ανταποκριθεί σε κρίσιμες καταστάσεις.

Το πλάνο της διαχείρισης κρίσεων, περιλαμβάνει όλες τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το τέλος μια κρίσης, σύμφωνα με τα παρακάτω στάδια: α. Εντοπισμός και καταγραφή όλων των πιθανών κινδύνων που μπορεί να επηρεάσουν την επιχείρηση/οργανισμό, β. Ανάλυση των κινδύνων, η οποία περιλαμβάνει τη σοβαρότητα και το μέγεθος των συνεπειών, για καθένα ξεχωριστά, γ. Όλες τις κατάλληλες ενέργειες που πρέπει να γίνουν για την πρόληψη των κινδύνων, δ. Τα σχέδια αντίδρασης, τα οποία περιλαμβάνουν τις διορθωτικές κινήσεις σε περίπτωση εκδήλωσης κάποιου κινδύνου, ε. Τη μετά την κρίση αξιολόγηση των πλάνων, για τυχόν βελτίωση ή αναθεώρηση των τρωτών σημείων.

Η διαδικασία μοιάζει σε ένα βαθμό με αυτή που ακολουθείται στη δημιουργία ενός προγράμματος δημοσίων σχέσεων, καθώς η διαχείριση κρίσεων (όπως αναφέρθηκε παραπάνω), αποτελεί τμήμα της πρακτικής τους. Πρέπει να βρίσκεται απαραίτητα σε γραπτή μορφή και να περιλαμβάνει επακριβώς υπευθυνότητες και ρόλους. Η αποτελεσματική διαχείριση των κρίσεων δίνει έμφαση στην ετοιμότητα ανταπόκρισης και ανάκαμψης από κρίσιμες καταστάσεις, ενώ αποδίδει βαρύτητα στην εκπαίδευση, αλλά και στις προσπάθειες για την πρόληψη όλων των κινδύνων που μπορούν να εξελιχθούν σε κρίση.

1. Πριν από την κρίση

Αξιολόγηση των πιθανών κινδύνων / Risk Assessment

Για να γίνουμε αποτελεσματικοί διαχειριστές μιας κρίσης πρέπει να υπολογίσουμε όλους τους πιθανούς κινδύνους, απειλές ή ατυχήματα που μπορεί να μας επιφυλάσσει το μέλλον. Πολλές εταιρείες κάνουν το λάθος να εξετάζουν τα μέτρα για την αντιμετώπιση των κινδύνων αφού εκδηλωθούν, ενώ το σημαντικότερο στάδιο είναι η στρατηγική μείωσης της έκθεσης σε έκτακτες καταστάσεις.

Το πρώτο και ένα από τα σημαντικότερα στάδια, περιλαμβάνει την καταγραφή όλων των πιθανών κινδύνων και προβλημάτων που μπορούν να εξελιχθούν σε κρίση για την επιχείρηση. Συχνά υπάρχει η δυνατότητα με προληπτικές κινήσεις να αποτρέψουμε κάποιες δυσάρεστες καταστάσεις. Επομένως είναι επιτακτική η ανάγκη για κάθε επιχείρηση να δημιουργήσει έναν κατάλογο με όλους τους πιθανούς κινδύνους που μπορεί να προκύψουν, με ταυτόχρονη δημιουργία επιπέδων προτεραιότητας, δηλαδή ανάλογα με το πόσο αρνητικές επιπτώσεις υπάρχει περίπτωση να προκαλέσει και φυσικά την πιθανότητα να εμφανιστεί. Υπάρχουν πολλές και διάφορες αιτίες, οι οποίες μπορεί να προκαλέσουν κρίση σε μια επιχείρηση ή σε μια ολόκληρη περιοχή, όπως αναφέρθηκε αναλυτικά παραπάνω. Η πρόληψη και η προετοιμασία είναι οι σημαντικότεροι παράγοντες που θα μας προφυλάξουν στο μέλλον από δυσάρεστες εξελίξεις. Όταν υπάρχει προγραμματισμός είναι πολλές φορές εφικτή ακόμα και η αποφυγή της κρίσης, όταν όμως προσπαθούμε να αντιδράσουμε κατασταλτικά στα προβλήματα, αυτοσχεδιάζοντας με βεβιασμένες κινήσεις, το καλύτερο δυνατό που μπορούμε να πετύχουμε είναι μόνο ο μετριασμός των αρνητικών αποτελεσμάτων. Όλα επομένως τα προληπτικά μέτρα για κάθε μια από τις πιθανές εστίες προβλημάτων θα πρέπει να αξιολογηθούν και να ληφθούν σοβαρά υπόψη, ώστε όταν προκύψει κάτι δυσάρεστο να είμαστε σε θέση άμεσα να το αντιμετωπίσουμε.

Επομένως αφού καταγράψουμε, ανάλογα με το βαθμό σημασίας τους πιθανούς κινδύνους, το πλάνο μας πρέπει να περιλαμβάνει τις επιπτώσεις που μπορεί να προκαλέσει ο καθένας. Για παράδειγμα η εκτεταμένη μόλυνση της θάλασσας μπροστά από ένα παραλιακό ξενοδοχείο θα προκαλέσει ανυπολόγιστες ζημιές, καθώς οι πελάτες του θα φύγουν, ενώ η αναφορά του συμβάντος από τα ΜΜΕ θα αποθαρρύνει τους πιθανούς πελάτες στο προσεχές μέλλον να καταλύσουν στο ξενοδοχείο. Επομένως στο πλάνο διαχείρισης κινδύνων πρέπει αναγραφούν όχι μόνο οι ενδεχόμενες επιπτώσεις, αλλά και να καθοριστεί το χειρότερο δυνατό σενάριο που μπορεί να προκύψει.

Ωστόσο επειδή σε πολλές περιπτώσεις δεν έχουμε τη δυνατότητα ή την οικονομική ευχέρεια να προετοιμαστούμε για όλες τις πιθανές πηγές κινδύνων, μια καλή λύση θα ήταν να ασχοληθούμε με αυτές που είναι πιθανότερο να συμβούν. Για παράδειγμα σχεδόν κάθε χρόνο τα τελευταία χρόνια, παρακολουθούμε από τους τηλεοπτικούς σταθμούς και διαβάζουμε στις εφημερίδες για τις πλημμύρες που προκαλούνται από τις έντονες βροχοπτώσεις στο νησί της Κέρκυρας. Επομένως όλες οι επιχειρήσεις και οι φορείς του νησιού πρέπει να έχουν αυτό τον κίνδυνο πολύ ψηλά στην ιεράρχηση των πιθανών προβλημάτων. Επίσης σε μια αεροπορική εταιρεία η πρόληψη των τεχνικών προβλημάτων των αεροσκαφών της, πρέπει να κατέχει την υψηλότερη θέση στην ιεραρχία των πιθανών κινδύνων.

Δημιουργία επιτροπής διαχείρισης κρίσεων / Crisis Management Team

Στα πλαίσια του πλάνου διαχείρισης κρίσεων, είναι σημαντικό ιδιαίτερα για τις μεγάλες επιχειρήσεις/οργανισμούς, για περιοχές ή ακόμα για ολόκληρες χώρες, η δημιουργία επιτροπής διαχείρισης κρίσεων. Η δημιουργία της επιτροπής διαχείρισης κρίσεων είναι αναγκαία, καθώς αποτελεί ένα επιτελικό, συντονιστικό όργανο που ουσιαστικά θα αξιολογήσει τους πιθανούς κινδύνους και θα αποφασίσει τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν για την πρόληψη και την καταστολή τους. Αυτό το όργανο θα έχει την αποκλειστική ευθύνη τόσο της πρόληψης όσο και της αντιμετώπισης των έκτακτων καταστάσεων, ώστε την κρίσιμη ώρα να μην υπάρχει σύγχυση, ασυνεννοησία και αλληλοσυγκρουόμενες οδηγίες επίλυσης του προβλήματος. Οι επιτροπές διαχείρισης κρίσεων πρέπει να συνεδριάζουν οπωσδήποτε μια φορά το εξάμηνο, ώστε να εξετάζονται το εσωτερικό και το εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης/οργανισμού και να αναλύονται οι κίνδυνοι που μπορεί να εξελιχθούν σε κρίση. Πρέπει να καθορίζονται όλα τα πιθανά σενάρια κρίσεων και να εξετάζονται όλες οι πιθανές ζημιές που μπορεί να προκληθούν, από την πιο ήπια, μέχρι τη σοβαρότερη. Μια επιτροπή διαχείρισης κρίσεων πρέπει να αποτελείται από στελέχη που διαθέτουν εμπειρία και ειδίκευση σε θέματα, τα οποία αποτελούν τους πιθανούς κινδύνους, που μπορεί να προκαλέσουν κρίση. Συνήθως αποτελείται από τα ανώτερα στελέχη μιας επιχείρησης, από στελέχη ή υπαλλήλους που λόγω γνώσεων ή εμπειρίας μπορούν να προσφέρουν τις υπηρεσίες τους και από ένα υπεύθυνο σε θέματα επικοινωνίας, που θα βοηθάει στο συντονισμό των ενεργειών της επιτροπής. Αρχικά πρέπει να γίνει αναλυτική ενημέρωση και εκπαίδευση των μελών της επιτροπής σε θέματα αντιμετώπισης εκτάκτων καταστάσεων, ενώ θα πρέπει να διατυπωθούν εγγράφως, σε μορφή εγχειριδίου, όλοι οι πιθανοί κίνδυνοι καθώς και ο τρόπος αντιμετώπισης τους. Επειδή όμως συχνά οι κίνδυνοι ξεσπάνε όχι μόνο απροειδοποίητα, αλλά και σε δύσκολες ημέρες και ώρες για την εξεύρεση των μελών της επιτροπής (βράδυ, Σαββατοκύριακο, αργίες κλπ), το εγχειρίδιο θα πρέπει περιλαμβάνει τα ονόματα και τα τηλέφωνα των ατόμων που απαρτίζουν την επιτροπή, ώστε να επιτρέπουν την άμεση ενημέρωση και σύγκληση της, οποτεδήποτε χρειαστεί. Επίσης το εγχειρίδιο θα πρέπει να είναι (κατά το δυνατό) εικονογραφημένο, καθώς απευθύνεται κυρίως στο προσωπικό των επιχειρήσεων, τα μέλη των οποίων δεν έχουν το ίδιο διανοητικό και πολιτιστικό επίπεδο, ενώ δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι πολλές επιχειρήσεις απασχολούν αλλοδαπούς, οι οποίοι συχνά δεν γνωρίζουν καλά την ελληνική γλώσσα.

Τέλος, όλες οι επιχειρήσεις/οργανισμοί πρέπει να εξετάσουν την περίπτωση να απευθυνθούν σε εξειδικευμένα στελέχη διαχείρισης κρίσεων, καθώς η απόφαση για συνεργασία όταν εκδηλωθεί η κρίση, μπορεί να μας έχει γλιτώσει από κάποια έξοδα, όμως είναι σημαντικό να γνωρίζουμε ότι όταν η κρίση ξεσπάσει, συχνά είναι μικρές οι δυνατότητες για ελαχιστοποίηση της ζημιάς. Επομένως η απόφαση για ένα ετήσιο κονδύλι που θα αφορά συνεργασία με συμβούλους διαχείρισης κρίσεων είναι ένα θέμα, για το οποίο θα πρέπει πολύ σοβαρά όλες οι επιχερήσεις/οργανισμοί να προβληματιστούν.

Εκπαίδευση του προσωπικού των επιχειρήσεων/οργανισμών

Η συνεχής ενημέρωση και η εκπαίδευση του προσωπικού των επιχειρήσεων/οργανισμών σε θέματα διαχείρισης κρίσεων, αποτελεί τον καθοριστικό παράγοντα στην επιτυχή αντιμετώπιση των προβλημάτων. Η επιτροπή διαχείρισης κρίσεων οφείλει να προετοιμάζει πάντοτε το προσωπικό για τυχόν κινδύνους. Δεν είναι αρκετό να υπάρχει μόνο μια αρμόδια και πολύ καλά οργανωμένη επιτροπή. Η συμμετοχή των εργαζομένων και οι γνώσεις που θα αποκτήσουν για την επιτυχή αντιμετώπιση εκτάκτων περιστατικών, θα επιτρέψουν τη γρήγορη και αποτελεσματική αντιμετώπιση τους, η οποία μπορεί να αποτρέψει τη μεγαλύτερη έκταση των ζημιών. Άλλωστε η ταχύτητα σε αυτές τις περιπτώσεις είναι ένας κρίσιμος παράγοντας και μπορεί να επιτευχθεί μόνο με ένα καλά εκπαιδευμένο και ενημερωμένο προσωπικό.

Αρχικά θα πρέπει το εγχειρίδιο διαχείρισης κρίσεων να μοιραστεί σε όλα τα μέλη του προσωπικού. Η ετοιμότητα των εργαζομένων (αλλά και των συστημάτων όπως για παράδειγμα η πυροπροστασία), πρέπει να ελέγχεται κατά διαστήματα, μέσω εκπαιδευτικών ασκήσεων προσομοίωσης (simulation), ώστε να διαπιστώνονται τα προβλήματα, οι ελλείψεις και η κατανόηση του γρήγορου και ενδεδειγμένου τρόπου αντίδρασης από ολόκληρο το προσωπικό. Επίσης πρέπει να υπάρχει ενημέρωση του προσωπικού για τον τρόπο αντίδρασης σε κάθε περιστατικό. Για παράδειγμα στον τομέα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, το προσωπικό πρέπει να ενημερωθεί ότι σε περίπτωση θανάτου αλλοδαπού τουρίστα στις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου, εκτός από το γιατρό που θα κληθεί για να πιστοποιήσει το θάνατο του, πρέπει να ειδοποιηθεί και η πρεσβεία της χώρας προέλευσης του τουρίστα, πριν μετακινηθεί η σορός του.

Συχνά το προσωπικό βλέπει αρνητικά την εκπαίδευση σε θέματα διαχείρισης κρίσεων για λόγους όπως:

• Αδράνεια που πηγάζει από συμπεριφορά του τύπου “εγώ τι θα κερδίσω;”.

• Οι καθημερινές επαγγελματικές απαιτήσεις, οδηγούν να βλέπουν αυτό το είδος της εκπαίδευσης σαν πάρεργο.

• Υιοθέτηση λανθασμένων αντιλήψεων όπως “δεν θα συμβεί εδώ” ή “δεν θα συμβεί στη δική μου βάρδια”.

• Έλλειψη υποστήριξης από την ανώτερη διοίκηση.

Επομένως οι επιχειρήσεις οφείλουν να βοηθήσουν το προσωπικό τους να κατανοήσει ότι από μια σοβαρή κρίση μπορεί να διακυβεύεται το μέλλον της επιχείρησης, επομένως και η δουλειά τους.

Είναι αξιοσημείωτο να αναφέρουμε ότι πολλές φορές τα πλάνα αντίδρασης και εκπαίδευσης του προσωπικού σχεδιάζονται με λανθασμένο τρόπο, καθώς είναι σαν όλο το προσωπικό να είναι διαθέσιμο μόλις εκδηλωθεί μια κρίση, χωρίς να λαμβάνουν υπόψη τις απουσίες ή την αλλαγή βάρδιας κλπ. Επίσης τα σχέδια δεν θα πρέπει να αποκλείουν ακόμα και την περίπτωση τραυματισμού μελών του προσωπικού κατά τη διάρκεια της κρίσης, επομένως πρέπει να προβλέπουν το πώς θα αντικατασταθούν.

Συμπερασματικά η εκπαίδευση βοηθάει το προσωπικό να αυξήσει την ικανότητα του να προβλέπει τα γεγονότα, αλλά και να τα επιλύει μόλις εμφανιστούν, καθώς τα μέλη του προσωπικού με την κατάλληλη εκπαίδευση έχουν τη δυνατότητα να μειώσουν τις επιπτώσεις της κρίσης. Επιπλέον η αποτελεσματική εκπαίδευση μειώνει τα πιθανά ανθρώπινα λάθη που μπορεί να χειροτερέψουν τις επιπτώσεις μιας κρίσης.

Οι επιχειρήσεις/οργανισμοί μπορεί και πρέπει να καθιερώσουν εκπαιδευτικά προγράμματα ή ασκήσεις, η συχνότητα των οποίων βέβαια εξαρτάται από το μέγεθος και το βαθμό επικινδυνότητας των προβλημάτων.

2. Κατά τη διάρκεια της κρίσης

Συλλογή πληροφοριών

Είναι το σημείο που η κρίση είναι μια πραγματικότητα και η αντίδραση της επιχείρησης θα πρέπει να είναι άμεση. Σε αυτό το στάδιο μπαίνουν σε εφαρμογή τα σχέδια που έχουν καταρτιστεί. Ωστόσο επειδή κάθε κρίση δεν είναι δυνατό να προβλεφθεί εκ των προτέρων σε όλη της την έκταση και με κάθε λεπτομέρεια, είναι πολύ πιθανό να χρειαστεί να αποφασιστούν κάποιες ενέργειες εκείνη την ώρα. Αυτό σημαίνει με απλά λόγια ότι η λήψη των κατάλληλων αποφάσεων για να την αντιμετώπιση του προβλήματος πρέπει να βασίζεται σε σωστές πληροφορίες. Επομένως η άμεση και η ακριβής πληροφόρηση θα επιτρέψει στα μέλη της επιτροπής να λάβουν τις σωστές αποφάσεις. Σε μια πολεμική κρίση για παράδειγμα, οι τυχόν πληροφορίες για τις κινήσεις του αντίπαλου στρατοπέδου θα οδηγήσει σε σωστές αποφάσεις. Όταν οι πληροφορίες είναι ελλιπείς ή λανθασμένες είναι αυτονόητο ότι και οι αποφάσεις μας δεν θα είναι σωστές και αποτελεσματικές.

Κανόνες επικοινωνιακής αντιμετώπισης της κρίσης / Crisis Communication

Η επίλυση της κρίσης είναι ένα μόνο μέρος από την προσπάθεια της εταιρείας για ανάκαμψη, καθώς η διαχείριση των ΜΜΕ, πρέπει να καταλαμβάνει ένα πολύ σημαντικό κομμάτι. Όμως όσο δύσκολη είναι η αντιμετώπιση μιας κρίσης άλλο τόσο δύσκολος είναι ο χειρισμός των ΜΜΕ, στη διάρκεια μιας κρίσης και ιδιαίτερα στη χώρα μας, με τη γνωστή πραγματικότητα λειτουργίας των μέσων ενημέρωσης. Είναι φυσιολογικό ότι τα ΜΜΕ και κατ’ επέκταση το κοινό, “διψάνε” για ενημέρωση κατά τη διάρκεια μιας κρίσης. Λέγεται μάλιστα ότι τα ΜΜΕ ενδιαφέρονται για ειδήσεις με την ίδια εμμονή με την οποία οι επιχειρηματίες ενδιαφέρονται για το κέρδος. Επιπλέον συχνά τα μέσα ενημέρωσης τοποθετούν με μεγάλη ευκολία τους οργανισμούς ή/και τους ανθρώπους σε στερεότυπα “καλών” και “κακών”. Ωστόσο αναγνωρίζεται από όλους ο σοβαρός ρόλος που μπορούν να διαδραματίσουν. Επομένως ο χειρισμός των ΜΜΕ σε μια κρίση δεν πρέπει να αφεθεί στην τύχη του, αλλά να προετοιμάζεται κατάλληλα το έδαφος, ώστε να μην φτάνουμε στο φαινόμενο (που έχει συμβεί πολλές φορές στη χώρα μας) να χειρίζονται τα ίδια τα μέσα ενημέρωσης την κρίση αντί εμείς.

Η επικοινωνία με τα ΜΜΕ είναι ένας πολύ σημαντικός τομέας, του οποίου την αξία δυστυχώς στην πατρίδα μας συχνά οι επιχειρήσεις (ακόμα και οι μεγάλες) παραμελούν ή αδυνατούν να καταλάβουν. Δεν πρέπει να λησμονούμε ότι τα ΜΜΕ επηρεάζουν συχνά καθοριστικά την κοινή γνώμη, οδηγώντας πολλές φορές σε λανθασμένα συμπεράσματα. Επίσης είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι στη χώρα μας η κοινή και η δημοσιογραφική γνώμη, αρκετές φορές ερμηνεύουν τα γεγονότα ανακαλύπτοντας “θεωρίες συνομωσίας”. Άλλωστε τα μέσα ενημέρωσης προσπαθούν να πουλήσουν το προϊόν τους που είναι τα νέα, οι ειδήσεις, με σκοπό την αύξηση της τηλεθέασης, της ακροαματικότητας ή της αναγνωσιμότητας. Όπως αναφέρθηκε και παραπάνω, στη χώρα μας αρκετές επιχειρήσεις/οργανισμοί αλλά και άνθρωποι μεμονωμένα αδυνατούν να αντιληφθούν τη σπουδαιότητα και την αξία του τομέα που περιλαμβάνει marketing, δημόσιες σχέσεις και επικοινωνία. Κάποιοι γιατί λανθασμένα πιστεύουν ότι είναι κάτι εύκολο που μπορεί να ασχοληθεί ο οποιοσδήποτε, όπως για παράδειγμα ο ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης, ή γιατί πιστεύουν ότι μόνο ο τομέας των πωλήσεων θα φέρει κέρδη στην επιχείρηση τους. Επομένως έχοντας αυτή την αντίληψη, όλα τα υπόλοιπα τα βλέπουν ως άσκοπα έξοδα.

Σχετικά με τον τρόπο αντιμετώπισης των κρίσεων, υπάρχει η άποψη από κάποιους ότι πρόκειται για ένα καθαρά επικοινωνιακό θέμα. Αρχικά θα πρέπει να συμφωνήσουμε ότι πραγματικά το επικοινωνιακό κομμάτι μιας κρίσης είναι πολύ σημαντικό, ωστόσο σε καμιά περίπτωση δεν είναι από μόνο του αρκετό για να επιλύσει τα τυχόν προβλήματα που θα προκύψουν.

Η επιτυχημένη διαχείριση μπορεί να οδηγήσει τα μέσα ενημέρωσης και κατ’ επέκταση το κοινό, να είναι λιγότερο επικριτικοί με τα λάθη ή τις παραλείψεις της επιχείρησης/οργανισμού κατά τη διαχείριση της κρίσης. Αν η επιχείρηση/οργανισμός αποφύγει την ενημέρωση των ΜΜΕ, εκείνα θα αναζητήσουν άλλες πηγές πληροφόρησης (π.χ. πρώην υπάλληλοι), μεταφέροντας πολλές φορές απόψεις ή μαρτυρίες που δεν έχουν σχέση με την πραγματικότητα.

Ακόμα και σε κρίσεις, μικρής σχετικά εμβέλειας υπάρχουν κάποιες αρχές και κάποιοι κανόνες οι οποίοι πρέπει να λαμβάνονται σοβαρά υπόψη στην επικοινωνία της επιχείρησης με τα ΜΜΕ και το ευρύτερο κοινό όπως:

• Αρμόδιο για θέματα επικοινωνίας πρέπει να είναι ένα άτομο αποκλειστικά, το οποίο πρέπει να ενημερώνει ανά τακτά χρονικά διαστήματα τα ΜΜΕ. Ο συγκεκριμένος άνθρωπος, ο οποίος θα επωμισθεί όλο το βάρος της επικοινωνίας με τα ΜΜΕ, πρέπει να βρίσκεται σε συνεχή συνεννόηση με τα υπόλοιπα μέλη της επιτροπής διαχείρισης κρίσεων. Όλα τα στελέχη ή οι υπάλληλοι της επιχείρησης/οργανισμού, οφείλουν να παραπέμπουν αποκλειστικά στον υπεύθυνο επικοινωνίας, σε περίπτωση που ερωτηθούν για οτιδήποτε από εκπροσώπους των ΜΜΕ.

• Άμεση πληροφόρηση του κοινού και ιδιαίτερα των ανθρώπων που εμπλέκονται στην κρίση. Σε περίπτωση εργατικού ατυχήματος πρέπει πρώτα οι υπεύθυνοι της επιχείρησης να ενημερώνουν τους συγγενείς των θυμάτων και μετά να δώσουν τα ονόματα στα ΜΜΕ.

• Γρήγορη, ειλικρινής και άμεση ενημέρωση για όλες τις πτυχές και τις λεπτομέρειες του προβλήματος, χωρίς προσπάθεια παραπλάνησης του κοινού.

• Συνεργασία με τους εκπροσώπους των ΜΜΕ. Πρέπει να είμαστε προσιτοί στα ΜΜΕ, καθώς αυτό αποτελεί συχνά ένδειξη ειλικρίνειας. Η προσπάθεια αποφυγής των ΜΜΕ δείχνει αδυναμία, φόβο και φυσικά υποδηλώνει ενοχή.

• Δημιουργία κέντρου τύπου σε περίπτωση μεγάλων κρίσεων, κοντά στο σημείο που έλαβε χώρα το γεγονός, το οποίο θα περιλαμβάνει όλες τις απαραίτητες διευκολύνσεις (τηλέφωνα, fax, internet).

• Ο υπεύθυνος επικοινωνίας, θα πρέπει να απαντάει για αυτά που γνωρίζει, ενώ αν δεν γνωρίζει κάτι να επιφυλάσσεται για απάντηση αργότερα και κυρίως να αποφεύγει φράσεις του τύπου “κανένα σχόλιο”, οι οποίες δείχνουν ότι γνωρίζει αλλά δεν θέλει να απαντήσει ίσως από ενοχή. Επίσης αυτού του είδους οι απαντήσεις δίνουν το δικαίωμα στα ΜΜΕ να ερμηνεύσουν τη δήλωση, δημιουργώντας κάποιες φορές ευφάνταστα σενάρια. Ο υπεύθυνος επικοινωνίας εκτός από ότι πρέπει να έχει εμπειρία με τα ΜΜΕ, είναι σημαντικό να μιλάει αργά και σταθερά καθώς αυτό υποδηλώνει ηρεμία, ενώ όταν κάποιος μιλάει γρήγορα, συχνά ερμηνεύεται ως νευρικότητα. Επίσης η επιθετική στάση του υπεύθυνου επικοινωνίας, υποδηλώνει ανασφάλεια και ενοχή. Τέλος ο υπεύθυνος επικοινωνίας δεν πρέπει ποτέ να μιλάει στους εκπροσώπους του τύπου “off the record”.

• Τα δελτία τύπου αποτελούν την καλύτερη επιλογή για την πρώτη επικοινωνία της εταιρείας με το κοινό, με την προϋπόθεση ότι θα ακολουθήσει αναλυτικότερη ενημέρωση.

• Πρέπει να υπάρχει συνέπεια στις ώρες που έχουν ανακοινωθεί για δηλώσεις ή συνεντεύξεις τύπου. Η ασυνέπεια συχνά εκλαμβάνεται ως φόβος, ενοχή ή προσπάθεια απόκρυψης της αλήθειας.

• Αν μια εταιρεία ζητήσει συγνώμη, δείχνει ειλικρίνεια και πολύ συχνά αντιμετωπίζεται και αξιολογείται θετικά από τα ΜΜΕ και την κοινή γνώμη.

• Μια σοβαρή κρίση σε μια μεγάλη εταιρεία ή σε μια ολόκληρη περιοχή μπορεί να λάβει διεθνείς διαστάσεις, όπως για παράδειγμα τον Αύγουστο του 2006, η μεγάλη πυρκαγιά στη Χαλκιδική, που αποτέλεσε από τα πρώτα θέματα στα βρετανικά μέσα ενημέρωσης, λόγω της παρουσίας μεγάλου αριθμού Βρετανών τουριστών στην περιοχή. Επομένως είναι απαραίτητο να υπάρχουν γνώστες ξένων γλωσσών για την επικοινωνία με τα διεθνή μέσα.

• Για να υπάρξει άμεση και αποτελεσματική αντίδραση και για να γίνει γνωστή η άποψη της επιχείρησης στο ευρύ κοινό, πρέπει η επιτροπή διαχείρισης κρίσεων να διαθέτει αρχείο με τα τηλέφωνα, fax και e-mails, τηλεοπτικών σταθμών, εφημερίδων και κινητά τηλέφωνα δημοσιογράφων, ώστε την ώρα της κρίσης να μην υπάρχει απεγνωσμένη αναζήτηση.

• Συχνά οι επιχειρήσεις/οργανισμοί εκπροσωπούνται στα μέσα ενημέρωσης από δικηγόρους. Αυτό όμως πολλές φορές αντιμετωπίζεται αρνητικά από το κοινό, καθώς υπάρχει η στερεότυπη αντίληψη ότι “οι δικηγόροι υπερασπίζονται περισσότερους ενόχους από αθώους”.

• Ο υπεύθυνος επικοινωνίας πρέπει να δίνει την αίσθηση επικοινωνιακά ότι το θέμα ελέγχεται. Αυτή η τακτική έχει και ονομασία. Πρόκειται για τη “μέθοδο του γιατρού”, καθώς όταν επισκεφτούμε ένα γιατρό με αφορμή, για παράδειγμα, πόνο που έχουμε στην πλάτη, ποτέ δεν πρόκειται να μας αναφέρει ότι μπορεί να είναι καρδιακό πρόβλημα. “Θα το ψάξουμε”, είναι η συνήθης ιατρική αντίδραση!

• Τέλος, οι ειδικευμένοι στη διαχείριση κρίσεων λένε ότι “ο υπεύθυνος επικοινωνίας, θα πρέπει να είναι καλά προετοιμασμένος όχι μόνο για το τι θα πει, αλλά κυρίως τι δεν θα πει…”.

3. Μετά την κρίση

Αξιολόγηση των πλάνων διαχείρισης κρίσεων

Όταν η κρίση έχει τελειώσει και οι αρνητικές συνέπειες έχουν ξεπεραστεί, είναι η κατάλληλη στιγμή για απολογισμό και αξιολόγηση του προγράμματος διαχείρισης κρίσεων. Με βάση την εμπειρία που αποκτήθηκε από την κρίση μπορεί να γίνει αποτελεσματικότερα η αξιολόγηση των τακτικών που χρησιμοποιήθηκαν στο χειρισμό του συμβάντος. Έχοντας πλέον αποκτήσει εμπειρία, καθώς είναι πολύ διαφορετικό να αντιμετωπίζεις στην πράξη τον κίνδυνο, από να τον σχεδιάζεις στα χαρτιά, η επιτροπή διαχείρισης κρίσεων μπορεί να αξιολογήσει τις τυχόν ατέλειες στα πλάνα και να αναθεωρήσει τα τρωτά σημεία και τις πρακτικές που δεν απέδωσαν. Ειδικά για τις περιπτώσεις μεγάλων κρίσεων που απασχολούν το ευρύ κοινό και προκάλεσαν το ενδιαφέρον των ΜΜΕ, η ανάγνωση και η συζήτηση για τον τρόπο της κάλυψης του προβλήματος αν γίνει προσεκτικά και αντικειμενικά, θα βοηθήσει στην εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων για το πλάνο διαχείρισης κρίσεων και σε ποιους τομείς (π.χ. ο επικοινωνιακός) χρειάζονται βελτιώσεις ή αναθεωρήσεις των πλάνων. Τέλος η επιτροπή οφείλει να ξεκινήσει την προετοιμασία για μελλοντικές κρίσεις.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

Οι ιδιοκτήτες και τα στελέχη των επιχειρήσεων πρέπει να προβληματιστούν πως θα προετοιμάσουν τις επιχειρήσεις τους, ώστε να διαχειριστούν αποτελεσματικά μια κρίσιμη κατάσταση, όπως επίσης πως θα εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους για να αντιδράσει αποτελεσματικά.

Ωστόσο δεν θα πρέπει να λησμονούμε ότι κανένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων δεν μπορεί ποτέ να καλύψει ολοκληρωτικά ένα έκτακτο γεγονός, καθώς κανένα περιστατικό δεν έχει την ίδια ακριβώς μορφή και τις ίδιες απαιτήσεις.

Υπάρχουν πολλοί λόγοι που καθιστούν αναγκαίο να ασχοληθούμε με την πρόληψη και τη διαχείριση των κρίσεων στον τομέα των επιχειρήσεων, ωστόσο οι παρακάτω είναι από τους σημαντικότερους:

1. Σύμφωνα με μελέτες που έχουν γίνει, το 40% των επιχειρήσεων -όλων των κλάδων- στις οποίες εκδηλώνεται κρίση, διακόπτουν οριστικά τη λειτουργία τους! Επίσης σύμφωνα με έρευνες που έχουν διεξαχθεί στις ΗΠΑ, μόνο το 29% των μικρών επιχειρήσεων συνεχίζουν να υπάρχουν μετά από μια μεγάλη καταστροφή!

2. Ένας ακόμα βασικός λόγος που επιβάλει να ασχοληθούμε με τη διαχείριση των κρίσεων είναι η συνεχώς αυξανόμενη τάση των ανθρώπων, να καταφεύγουν στη δικαιοσύνη ζητώντας αποζημιώσεις από ζημιές που προκλήθηκαν εξαιτίας λαθών, πράξεων ή παραλείψεων επιχειρήσεων ή οργανισμών.

3. Είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι τα χρήματα που θα χρειαστούν για την επίλυση και την ανάκαμψη από μια κρίση, είναι πολύ περισσότερα από τα χρήματα που θα χρειάζονταν για την πρόληψη της.

Υπό αυτό το πρίσμα οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προβληματιστούν και να εξετάσουν την πιθανότητα συνεργασίας με συμβούλους διαχείρισης κρίσεων, οι οποίοι συχνά έχουν πιο ξεκάθαρη εικόνα για τα πιθανά προβλήματα που μπορεί να προκύψουν από ότι τα στελέχη και το προσωπικό της επιχείρησης.

Ο Αλέξης Σωτηρόπουλος είναι δημοσιογράφος, Εργαστηριακός Συνεργάτης στο Τμήμα Τουριστικών Επιχειρήσεων του ΤΕΙ Πειραιά & Καθηγητής στο ΙΕΚ Le Monde

26/02/2009