ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 1

Η αντίδραση της American Airlines στα γεγονότα της 11ης Σεπτεμβρίου

Το τρομοκρατικό χτύπημα της 11ης Σεπτεμβρίου του 2001 ξεκίνησε με την πρόσκρουση της πτήσης 11, της American Airlines στις 8:45 τοπική ώρα, στο βόρειο πύργο του World Trade Center στη Νέα Υόρκη. Μετά από μία ώρα και αφού ένα αεροπλάνο της United Airlines, είχε χτυπήσει το νότιο πύργο, ένα άλλο αεροσκάφος της American Airlines, έπεσε στο Πεντάγωνο. Τα γεγονότα που ακολούθησαν είναι γνωστά σε όλους.

Η American Airlines, αν και η ζημιά ήταν πολύ μεγάλη για την εταιρεία καθώς έχασε δύο αεροπλάνα της, αντέδρασε γρήγορα και στις 11:18, ανακοίνωσε επίσημα ότι έχασε δύο αεροσκάφη της (τις πτήσεις 11 και 77) με 92 και 64 επιβαίνοντες αντίστοιχα. Την ίδια ημέρα ο Πρόεδρος της εταιρείας Don Carty δήλωσε τη θλίψη του για το γεγονός, ενώ η εταιρεία ανακοίνωσε την ειδική γραμμή επικοινωνίας για τους συγγενείς των επιβατών. Επίσης η εταιρεία ανακοίνωσε την κινητοποίηση της ομάδας CARE, των εθελοντών δηλαδή της American Airlines, για να βοηθήσουν τους συγγενείς των επιβατών των δύο πτήσεων. Είναι σημαντικό ότι στις παραπάνω ανακοινώσεις, η εταιρεία κράτησε ένα ιδιαίτερα χαμηλό προφίλ. Τέλος την επόμενη ημέρα ανακοινώθηκε η λίστα των επιβατών-θυμάτων των δύο πτήσεων.

Η παραπάνω εξιστόρηση της αντίδρασης της American Airlines, μετά από τα τραγικά γεγονότα της 11ης Σεπτεμβρίου, αποδεικνύει ότι η εταιρεία ήταν προετοιμασμένη και ότι υπήρχε σχέδιο διαχείρισης κρίσεων. Εκτός από τη γρήγορη επικοινωνιακή αντίδραση, η ύπαρξη της ομάδας CARE αποδεικνύει την ετοιμότητα και την προετοιμασία της εταιρείας να αντιμετωπίσει περιστατικά όπως αυτά της 11ης Σεπτεμβρίου. Από τη συγκεκριμένη μελέτη περίπτωσης είναι προφανές ότι η δημιουργία εκ των πρότερων ομάδων που μπορούν να βοηθήσουν στις πολύπλευρες όψεις μιας κρίσης είναι αναγκαία. Είναι επίσης αξιοσημείωτο για τον επικοινωνιακό χειρισμό του θέματος, ότι η εταιρεία κράτησε χαμηλούς τόνους και προφίλ ανακοινώνοντας τις κινήσεις της, καθώς ο κομπασμός και η προσπάθεια αυτοπροβολής, σε τέτοιες ώρες κρίσεων και εθνικού πένθους, έχει μεγάλη πιθανότητα να φέρει αντίθετα αποτελέσματα, προκαλώντας την ενόχληση του κοινού.

ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 2

Πτώχευση βρετανικού τουριστικού πρακτορείου

Το 2004, το βρετανικό τουριστικό πρακτορείο Golden Sun κήρυξε πτώχευση, αφήνοντας χρέη σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις τις Ρόδου που ξεπερνούσαν τα 2.000.000 ευρώ. Οι επιχειρηματίες των ξενοδοχειακών μονάδων ήταν σε απόγνωση, καθώς ήταν αβέβαιο αν θα εισέπρατταν τα χρήματα που τους όφειλε το τουριστικό πρακτορείο. Την ημέρα της πτώχευσης μέσω του συγκεκριμένου τουριστικού πρακτορείου, βρίσκονταν στο νησί περίπου 1.300 Βρετανοί τουρίστες, τους οποίους ανέλαβε να προωθήσει στην πατρίδα τους η Βρετανική Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας. Όμως δεν ήταν μόνο στη Ρόδο ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που υπέστησαν ζημιές, καθώς σε περιοχές της Κρήτης όπως στα Μάλια, στη Χερσόνησο και στις Γούβες, 40-50 ιδιοκτήτες μικρών καταλυμάτων είχαν ζημιές από την πτώχευση της Golden Sun, οι οποίες υπολογίζονταν περίπου σε 9.000.000 ευρώ.

Το παραπάνω παράδειγμα δεν είναι το μοναδικό τα τελευταία χρόνια, καθώς υπάρχουν και άλλες περιπτώσεις τουριστικών πρακτορείων από το εξωτερικό που κήρυξαν πτώχευση, με μεγάλες συνέπειες για την οικονομία τουριστικών προορισμών της Ελλάδας.

Είναι γνωστό ότι η χώρα μας είναι ένας από τους δημοφιλέστερους τουριστικούς προορισμούς παγκόσμια, καθώς δέχεται ετησίως περίπου 15 εκατομμύρια τουρίστες. Ωστόσο δέχεται μαζικό τουρισμό με αποτέλεσμα να εξαρτάται από μεγάλους tour operators και άλλα μικρότερα τουριστικά πρακτορεία. Επομένως οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις οφείλουν προτού κλείσουν συμφωνία με τα τουριστικά πρακτορεία να προσπαθούν να βεβαιωθούν για την οικονομική δυνατότητα και την αξιοπιστία του υποψήφιου πελάτη τους. Η εποχικότητα στην Ελλάδα είναι μια από τις χειρότερες στη Μεσόγειο, με αποτέλεσμα στις περισσότερες τουριστικές περιοχές η σεζόν να διαρκεί το πολύ μέχρι έξι μήνες. Το αποτέλεσμα είναι οι επιχειρηματίες του τουρισμού, συχνά να ρισκάρουν στην προσπάθεια τους να κερδίσουν στα πλαίσια της μικρής τουριστικής περιόδου. Το παράδειγμα όμως της Golden Sun πρέπει να προβληματίσει τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και να τις οδηγήσει να υιοθετήσουν αυστηρότερα κριτήρια επιλογής συνεργατών από το εξωτερικό, καθώς η ενδεχόμενη πτώχευση ενός τουριστικού πρακτορείου, μπορεί να προκαλέσει ανεπανόρθωτες οικονομικές ζημιές στις επιχειρήσεις.

ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 3

Βίαιη συμπεριφορά επιβατών κατά τη διάρκεια αεροπορικών πτήσεων

Τα τελευταία χρόνια οι αεροπορικές εταιρείες όλο και συχνότερα αντιμετωπίζουν κρούσματα βίαιης συμπεριφοράς επιβατών μέσα στα αεροπλάνα. Σύμφωνα με τη γαλλική εφημερίδα Le Monde, κάθε χρόνο παρατηρούνται περίπου 5.000 επεισόδια κατά τη διάρκεια των πτήσεων. Οι εταιρείες βέβαια για ευνόητους λόγους προσπαθούν να μειώσουν τη σημασία των επεισοδίων, ωστόσο τα κρούσματα αντιστοιχούν σε σχεδόν ένα σοβαρό επεισόδιο ανά ημέρα στις μεγάλες αεροπορικές εταιρείες. Η Air France-KLM παραδέχεται ότι κάθε μήνα παρατηρούνται από 100 έως 120 επεισόδια κατά τη διάρκεια των πτήσεων της, σύμφωνα με τις εκθέσεις που συντάσσουν τα πληρώματα της εταιρείας. Μάλιστα η εταιρεία έχει ταξινομήσει τα επεισόδια σε τρεις κατηγορίες:

• Η πρώτη (C1) αφορά επεισόδια που αφορούν άρνηση επιβατών να συμμορφωθούν στις υποδείξεις του πληρώματος, όπως να δέσουν τις ζώνες τους.

• Η C2 αφορά όχι μόνο την άρνηση συμμόρφωσης στις υποδείξεις, αλλά και τη διατάραξη της εργασίας του πληρώματος.

• Η C3 αφορά σοβαρότερα επεισόδια (βιαιότητες).

Ανά 1.000.000 επιβάτες η Air France-KLM καταγράφει 29,6 επεισόδια. Πρώτοι έρχονται οι καπνιστές με 11,7 επεισόδια, καθώς συχνά γίνονται αντιληπτοί ότι κάπνισαν, μόλις βγουν από την τουαλέτα. Ωστόσο οι καπνιστές σπάνια αντιδρούν με βίαιο τρόπο στις παρατηρήσεις του πληρώματος. Οι επιβάτες που έχουν κάνει κατάχρηση οινοπνευματωδών ποτών έρχονται δεύτεροι με 5,9 επεισόδια ανά ένα εκατομμύριο επιβάτες. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία μεγάλων αεροπορικών εταιρειών τα περισσότερα επεισόδια λόγω κατανάλωσης οινοπνευματωδών ποτών, δημιουργούνται κατά σειρά από Σκανδιναβούς, Πολωνούς και Ρώσους. Επομένως θα μπορούσαμε να πούμε ότι η απαγόρευση της κατανάλωσης οινοπνευματωδών ποτών κατά τη διάρκεια των πτήσεων, είναι η καλύτερη λύση για την εξάλειψη του προβλήματος. Ωστόσο οι εταιρείες δεν σταματάνε την παροχή ποτών από φόβο μήπως χάσουν αυτό το μεγάλο κομμάτι της πελατείας τους, που προέρχεται από τις παραπάνω χώρες.

Αφού λοιπόν οι αεροπορικές εταιρείες αποφάσισαν να μην διακινδυνέψουν με πτώση των εισιτηρίων τους, έχουν φροντίσει να εκπαιδεύσουν τα πληρώματα των αεροπλάνων τους για τον τρόπο διαχείρισης επικίνδυνων καταστάσεων. Αρχικά έχουν διδάξει στα πληρώματα ότι πρέπει να προσπαθούν να κατευνάσουν τα πνεύματα με διάλογο και προσπάθεια να συμμορφώσουν τους “απείθαρχους” επιβάτες, δείχνοντας υπομονή, κατανόηση και ακούγοντας τον επιβάτη, θέλοντας να του δείξουν ότι ενδιαφέρονται για την επίλυση του προβλήματος του. Ωστόσο σύμφωνα με την Air France-KLM, είκοσι περίπου επιβάτες της κάθε χρόνο προκαλούν πολύ σοβαρά επεισόδια, οπότε έχουν εκπαιδεύσει τα πληρώματα, αφού ενημερωθεί ο κυβερνήτης, να τον ακινητοποιήσουν (προφανώς οι άντρες του πληρώματος), με χειροπέδες στη θέση του, ώστε να σταματήσει να ενοχλεί το προσωπικό, αλλά και τους υπόλοιπους επιβάτες. Μάλιστα κάποιες μεγάλες αεροπορικές εταιρείες οργανώνουν σεμινάρια για το προσωπικό τους, με σκοπό να τους εκπαιδεύσουν σε θέματα ψυχολογίας του επιβάτη. Σύμφωνα μάλιστα με τα σεμινάρια, η επιθετική συμπεριφορά των επιβατών, συχνά προκαλείται από το φόβο που αισθάνονται κατά τη διάρκεια της πτήσης, με αποτέλεσμα να καταναλώνουν οινοπνευματώδη ποτά για να ξεπεράσουν τις φοβίες τους.

Οι μεγάλες αεροπορικές εταιρείες έχοντας αντιληφθεί τους κινδύνους, που μπορεί να αντιμετωπίσουν τα πληρώματα κατά τη διάρκεια των πτήσεων, έχουν εκπονήσει σχέδια διαχείρισης αυτών των προβλημάτων, ενώ έχουν εκπαιδεύσει τα πληρώματα, για να περιορίσουν τους απείθαρχους επιβάτες, χρησιμοποιώντας αρχικά ήπιους τρόπους (διάλογο) ή αν είναι απαραίτητο, ακινητοποίηση (χρήση χειροπεδών).

ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 4

Ρύπανση του Σαρωνικού από πετρελαιοκηλίδα

Τον Αύγουστο του 2006, ένα μεγάλο τμήμα των ακτών της Αττικής, σε ακτίνα περίπου 30 χιλιομέτρων, μολύνθηκαν από πετρελαιοκηλίδα που διέρρευσε από κάποιο διερχόμενο πλοίο. Προφανώς κάποιοι (επιεικώς) ασυνείδητοι αντί να πληρώσουν δίνοντας τα πετρελαιοειδή κατάλοιπα σε πλοία που διαθέτουν ειδικές δεξαμενές, προτίμησαν να τα ξεφορτωθούν στη θάλασσα, αδιαφορώντας για τη μεγάλη οικολογική καταστροφή! Αρχικά υπήρξε καθυστερημένη αντίδραση από το λιμενικό να ενημερώσει και να αρχίσει τις απαραίτητες διαδικασίες καθαρισμού των ακτών, αλλά και να βρει το πλοίο, από το οποίο προήλθε η κηλίδα.

Επιπλέον κάποιες από τις ακτές της Αττικής που λειτουργούν οργανωμένα από ιδιωτικές επιχειρήσεις, δεν ενημέρωσαν έγκαιρα τους εισερχόμενους στις παραλίες για το πρόβλημα με αποτέλεσμα να πληρώσουν εισιτήριο, αλλά και να εισπράττουν άρνηση για την επιστροφή των χρημάτων τους, όταν είδαν ότι οι πλαζ ήταν ακατάλληλες για κολύμπι. Όταν το θέμα πήρε διαστάσεις, σε ορισμένες από τις οργανωμένες παραλίες γινόταν αναγγελία από τα μεγάφωνα για την πετρελαιοκηλίδα, ενώ σε κάποιες οι υπεύθυνοι ενημέρωναν όσους περνούσαν από τα ταμεία για να πληρώσουν εισιτήριο, ότι θα κολυμπούσαν με προσωπική τους ευθύνη!

Το παράδειγμα που αναφέρθηκε μας αποδεικνύει περίτρανα, ότι εκτός από τις κρατικές υπηρεσίες (π.χ. το λιμενικό), πρέπει να είναι πάντα σε ετοιμότητα για την αντιμετώπιση εκτάκτων καταστάσεων και να υπάρχει σχέδιο διαχείρισης κρίσεων, όλες οι ιδιωτικές επιχειρήσεις και οι φορείς που διαχειρίζονται οργανωμένες παραλίες. Εκτός από την αναγκαιότητα ύπαρξης οργανωμένου πλάνου άμεσης ενημέρωσης του κοινού, πρέπει να επιστρέφεται το αντίτιμο του εισιτηρίου στην περίπτωση που η πλαζ δεν είναι δυνατό να χρησιμοποιηθεί. Το επικοινωνιακό κομμάτι έχει μεγάλο ρόλο να διαδραματίσει στη διαχείριση κρίσεων και είτε η έγκυρη ενημέρωση του κοινού είτε η αποδοχή της ευθύνης για τη μη έγκυρη ενημέρωση και της επιστροφής των χρημάτων, όχι μόνο καταγράφεται στα θετικά της εταιρείας, αλλά ταυτόχρονα καταξιώνεται στην κρίση του κοινού-πελατών ως οργανωμένη, αξιόπιστη και με επαγγελματισμό τουριστική επιχείρηση.

Τέλος όλες οι οργανωμένες παραλίες, αλλά και τα ξενοδοχεία που διαχειρίζονται παραλίες οφείλουν να έχουν σχέδιο καταπολέμησης των πετρελαιοκηλίδων, διαθέτοντας τον κατάλληλο εξοπλισμό, όπως είναι τα πλωτά φράγματα και οι απορροφητικοί τάπητες.

Η Ελλάδα περιβάλλεται από θάλασσα, ενώ έχει συνολικά περίπου 16.000 χιλιόμετρα παραλίες και 3.000 μεγάλα και μικρά νησιά και βραχονησίδες. Είναι προφανές ότι η θάλασσα αποτελεί μεγάλο πλούτο και μια ανεξάντλητη πηγή ζωής για τη χώρα μας και φυσικά για τις ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις. Επομένως η προστασία της είναι κάτι που πρέπει όλους μας ανεξαιρέτως (δημόσιους/ιδιωτικούς φορείς και απλούς πολίτες) να απασχολεί. Δεν θα ήταν υπερβολικό να πούμε ότι δεν έχουμε μέλλον ως χώρα αν δεν προφυλάξουμε τις θάλασσες μας. Πρέπει λοιπόν να σταματήσουμε να χρησιμοποιούμε τις θάλασσες μας, ως κάδο απορριμμάτων αλλά και να υπάρχει οργανωμένο σχέδιο αντίδρασης όταν προκύψει κάποιο πρόβλημα.

ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 5

Τρωκτικά σε κατάστημα διεθνούς αλυσίδας fast-food

Το Φεβρουάριο του 2007, τα διεθνή πρακτορεία ειδήσεων μετέδωσαν εικόνες από κατάστημα διεθνούς αλυσίδας fast-food στη Νέα Υόρκη, στο οποίο την ώρα που ήταν κλειστό ένας μεγάλος αριθμός από τρωκτικά (αρουραίοι) κυκλοφορούσαν στο χώρο της τραπεζαρίας. Για το συγκεκριμένο κατάστημα, υπήρχαν καταγγελίες από το 2006 για κατσαρίδες στους χώρους του εστιατορίου! Η μητρική εταιρεία θορυβημένη από τις εικόνες που μεταδόθηκαν σε ολόκληρο τον κόσμο, ανακοίνωσε ότι έκλεισε αμέσως το συγκεκριμένο κατάστημα, ενώ έριξε αποκλειστικά τις ευθύνες στην κακή κατασκευή του υπογείου του καταστήματος.

Οι ευθύνες της εταιρείας είναι μεγάλες καθώς απέδειξε ότι δεν διέθετε ένα οργανωμένο σχέδιο διαχείρισης κρίσεων. Αρχικά ακόμα και αν ισχύει αυτό που ανακοινώθηκε για το υπόγειο, η εταιρεία αν διέθετε ένα οργανωμένο σχέδιο, θα είχε κάνει τα αυτονόητα, ελέγχοντας και επιδιορθώνοντας τα τυχόν λάθη στην κατασκευή του υπογείου. Δεν πρέπει άλλωστε να αποτελεί δικαιολογία για μια μεγάλη επιχείρηση η λανθασμένη κατασκευή ενός κτηρίου, καθώς έχει την οικονομική δυνατότητα να κάνει τις απαραίτητες επιδιορθώσεις. Η ειλικρίνεια είναι ένας σημαντικός παράγοντας για την επικοινωνιακή διαχείριση των κρίσεων και η εταιρεία φαίνεται να παρουσιάζει έλλειμμα στο συγκεκριμένο τομέα. Όλες οι αλυσίδες εστιατορίων και ιδιαίτερα όσες λειτουργούν με το σύστημα του franchising οφείλουν να ελέγχουν συχνά, αλλά και αυστηρά τα καταστήματα που λειτουργούν με την επωνυμία τους, καθώς έστω και ένα τυχαίο γεγονός μπορεί να αμαυρώσει τη φήμη της εταιρείας, ενώ υπάρχει ο κίνδυνος το κοινό να θεωρήσει ότι το περιστατικό δεν είναι τυχαίο, αλλά εκτεταμένο και αποτέλεσμα της κακής οργάνωσης ή της πλημμελούς τήρησης των κανόνων ασφαλείας.