“Πρέπει να διατηρούμε τους υπαλλήλους μας ικανοποιημένους. Αν αυτοί είναι ικανοποιημένοι, τότε και οι πελάτες θα μείνουν ικανοποιημένοι και θα μας προτιμήσουν ξανά”. Ο Μπιλ Μάρριοτ, σε αντίθεση με άλλους επιτυχημένους επιχειρηματίες της εποχής του, επιδείκνυε ιδιαίτερη φροντίδα στους υπαλλήλους του, κυρίως σε όσους έρχονταν σε επαφή με τους πελάτες. Αν κρίνουμε εκ του αποτελέσματος, η συγκεκριμένη φιλοσοφία κρίνεται απολύτως επιτυχημένη και ίσως να αποτελεί ένα μήνυμα προς οποιονδήποτε παραλήπτη…

Γεννημένος στην αυγή του 20ού αιώνα σε μία φάρμα του Όρεγκον της Αμερικής, ο Μπιλ Μάρριοτ ανέλαβε από μικρή ακόμη ηλικία διάφορες εργασίες γύρω από τη φάρμα, όπως να φυτεύει ζαχαρότευτλα και να προσέχει τα πρόβατα της οικογένειας. Πριν ακόμη συμπληρώσει τα 13 του, είχε αρχίσει ήδη να συνθέτει το ηγετικό του προφίλ όταν ανέθεσε περιοχές στα μικρότερα του αδέρφια με σκοπό την παραγωγή λάχανου, μια ενασχόληση που του απέφερε 2.000 δολάρια. Ένα χρόνο αργότερα ο πατέρας του τού εμπιστεύτηκε να μεταφέρει με το τρένο 3.000 πρόβατα για να τα πουλήσει.

Ο νεαρός όμως δεν ήταν γεννημένος για να παραμείνει στη φάρμα, αφού οι φιλοδοξίες του ήταν μεγαλύτερες. Βαθύτατα θρησκόληπτος όπως ήταν, θήτευσε για δύο χρόνια στην Εκκλησία των Μορμόνων, στη Νέα Αγγλία, όπου του ανατέθηκαν ιεραποστολικές εργασίες. Περπατώντας μια μέρα στο κέντρο της πόλης, πρόσεξε όλους αυτούς τους τουρίστες και τους ντόπιους που έκαναν τη βόλτα τους στα μαγαζιά, όταν του ήρθε η ιδέα να ανοίξει ένα μαγαζί που θα προσφέρει ποτά από ρίζες φυτών. Η ιδέα του τελικά υλοποιήθηκε στις 20 Μαΐου 1927, την ίδια μέρα που ο Τσαρλς Λίντμπεργκ ξεκινούσε το ιστορικό του ταξίδι προς την Ευρώπη, όταν άνοιξε ένα μικρό μαγαζί, το οποίο μόλις που χωρούσε εννέα σκαμπό. Μάλιστα, για να προσελκύσει πελατεία, τοποθέτησε ένα ραδιόφωνο δίπλα στην είσοδο, ώστε το κοινό να ενημερώνεται για τις τελευταίες εξελίξεις γύρω από το ταξίδι του θρυλικού αεροπόρου.

Οι δουλειές πήγαιναν αρκετά καλά τις ζεστές μέρες του καλοκαιριού, ενώ για τις κρύες μέρες του χειμώνα ο Μάρριοτ πρόσθεσε στο μενού και μεξικάνικο φαγητό, που πίστευε ότι έλλειπε από την περιοχή, ελπίζοντας να προσεγγίσει οικογένειες της μεσαίας τάξης. Η επιτυχία ήταν άμεση και μέσα σε δύο χρόνια άνοιξαν δύο ακόμη εστιατόρια, τα οποία διέθεταν μια επαναστατική καινοτομία, αφού ήταν τα πρώτα drive-in μαγαζιά.

Για τα επόμενα 58 χρόνια της ζωής του, μέχρι το θάνατό του το 1985, ο Μπιλ Μάρριοτ δεν ξεκουράστηκε ποτέ. Ζούσε και ανέπνεε για την επιχείρησή του, η οποία είχε αρχίσει να επεκτείνεται σε άλλους κλάδους όπως ξενοδοχεία, catering αεροπορικών εταιρειών, μοτέλ, καζίνο, θεματικά πάρκα και κρουαζιερόπλοια. Ακόμα και όταν το 1935 διαγνώσθηκε με καρκίνο των λεμφαδένων, οπότε οι γιατροί του έδωσαν ένα χρόνο ζωής, ο πολυμήχανος επιχειρηματίας δεν πτοήθηκε και συνέχισε να διοικεί το οικοδόμημα που είχε φτιάξει. Η βαθιά του πίστη στο θεό, όπως ο ίδιος έλεγε, τον θεράπευσε και του έδωσε ακόμα μισό αιώνα ζωής, αρκετό για να εδραιωθεί στο χώρο του και να αφήσει τη δική του ανεξίτηλη σφραγίδα.

Ο ίδιος απέδωσε την επιτυχία του στους υπαλλήλους του, στους οποίους συμπεριφερόταν σαν να ήταν μέλη της οικογένειάς του. Όταν κάποιος αρρώσταινε, αυτός τον επισκεπτόταν. Όταν κάποιος είχε πρόβλημα, αυτός ήταν εκεί για να ακούσει και να βοηθήσει. Όταν επισκεπτόταν κάποιο από τα εστιατόρια της αλυσίδας, πάντα χαιρετούσε όλους τους εργαζομένους, στους οποίους απευθυνόταν με το μικρό τους όνομα. Είχε, μάλιστα, φθάσει σε σημείο να προσλάβει ένα άτομο για να διαπιστώσει αν οι υπάλληλοι ήταν ικανοποιημένοι και αν οι μάνατζερ τους φέρονταν καλά. Εν κατακλείδι, ο Μάρριοτ υιοθέτησε μια ανατρεπτική φιλοσοφία, αφού συμπεριφερόταν καλύτερα στους υπαλλήλους του παρά στο μάνατζμεντ της εταιρείας.

Σε μεγάλο βαθμό, πάντως, η επιτυχία του χρεώνεται στη διορατικότητα και το δαιμόνιο επιχειρηματικό πνεύμα που διέθετε. Επέλεγε τοποθεσίες για τα εστιατόριά του δίπλα σε γέφυρες, τονίζοντας ότι μπορεί να φτιαχτούν πιο σύγχρονοι αυτοκινητόδρομοι, όμως οι γέφυρες θα παραμείνουν στο ίδιο σημείο. Αναγνώρισε από νωρίς, ήδη από τη δεκαετία του ’20, τη σημασία του αυτοκινήτου στη ζωή των Αμερικάνων, γι’ αυτό τα πρώτα του καταστήματα ήταν κοντά σε πολυσύχναστους δρόμους. Στη δεκαετία του ’30, όταν διαισθάνθηκε ότι το αεροπλάνο θα είναι το μέσο του μέλλοντος, άδραξε την ευκαιρία και άρχισε να παρέχει συσκευασμένα γεύματα για τους επιβάτες.

Το 1985, όταν ο Μπιλ Μάρριοτ απεβίωσε, η εταιρεία του, που κάποτε ξεκίνησε από ένα μικρό μαγαζάκι που πρόσφερε ποτά, διέθετε 1400 εστιατόρια, 143 ξενοδοχεία ανά τον κόσμο, καθώς και δύο θεματικά πάρκα, με ετήσια έσοδα που έφθαναν τα 4,5 δισ. δολάρια. Αρκετά καλά για ένα χωριατόπαιδο που μεγάλωσε δίπλα στα πρόβατα…

Το παραπάνω απόσπασμα είναι από το βιβλίο του Ι. Πρωτοπαπαδάκη, “Γνωστά ονόματα άγνωστες ιστορίες 3”, εκδόσεις Σταμούλη.